ニュースルーム電話のあの人、どんな人？ —その4—
企業情報
ナルネットの社員紹介シリーズ、今回は第四弾です。
MT（Mobility’s Transformer）推進部・車両管理グループの女性3人に話を聞きました。取引先様向けメールマガジン「なるほど！ ナルネット!!」からのコンテンツです。
★メールマガジンの配信ご希望の方へ★
整備業界情報、採用情報など、様々なお役立ちトピックスを配信しています。
ご希望の方はこちらからお申し込みください。
車両管理グループは、お客様（提携先様）から管理をお任せいただいている車両について、確実な手配対応を行なうことを使命としています。「委託チーム」「車検チーム」「UC中古車チーム」「コールチーム」の4チームで構成されており、今回は、コールチームの3人にインタビューしました。
コールチームの役割は、主に電話やFAXなどで点検・車検の入庫確認業務を行なうこと。「点検実施率100％」「長期未入庫0台」を目指して、日々品質向上に向けて取り組んでいます。このメルマガを読んでいる人の中にも、彼女たちと電話で話した経験がある人も多いのではないでしょうか。それではスタートです。
MT推進部
コールチーム チーフ
稲垣さん（入社6年目）
──中途入社と聞きました。前職ではどんな仕事をされていましたか？
派遣会社の営業職です。「夜討ち朝駆け」とまでは言いませんが、基本的に朝が早くて夜が遅い仕事だったため、生活リズムが大きく乱れてしまいました。超大げさに言うと、『自分の人生を取り戻す』ために退職し、ナルネットに入社しました。
──「チーフ」としてコールチームをまとめているそうですね。
基本的には、車検期日が迫っている車両に対して、入庫日がまだ確定していないものについてお客様に電話でもろもろ確認させていただくという仕事をしています。そこに、管理職としての仕事、例えば報告書の作成業務などが加わるという感じですね。
──管理職として、どのようなことに気を配っていますか？
チームのメンバーが気分よく働ける環境を構築することですね。具体的には、誰かがミスをしたり困りごとに直面したりしたときに、上長に相談・報告しやすい雰囲気を醸成することに努めています。チームの雰囲気が悪いと、報告・相談すべき事柄を隠してしまい、結果として被害が拡大するというケースがありますので。お客様に多大な迷惑をかけることにもつながりかねませんから、風通しの良いチームづくりに気を配りつつ、メンバーに対し積極的に声掛けや働きかけをしています。幸いにして、コールチームのメンバーは経験豊富なベテラン揃いなので、感謝しています。
──今後の目標はありますか？
取り扱い台数がどんどん伸びていますので、いずれは、電話やFAXだけでは確認作業が追い付かなくなることが予想されます。電話以外の方法でも車検確認や入庫確認を行なうことができるように、仕組みのアップデートを考えております。私たちの仕事が効率化できれば、お客様にもメリットがもたらされますので、良い形で実現できればいいなと願っています。
──最後になりますが、マイブームは何でしょうか？
この後に登場する澤邉さんと同じで、ネイルに凝っています。私は自分で自分の爪にネイルを施す、いわゆる「セルフネイル」です。指先は、仕事中に必ず目に入る部分ですから、そこに綺麗なネイルが施されていると、それだけでテンションが上がるんですよ。この１年ほど本格的に技術を学び、自分ではそこそこうまく施せるようになったと自負しています。自分の指先を眺めて、仕事中にニンマリしてしまうこともしばしばです。
MT推進部
コールチーム コアパートナー
澤邊さん（入社8年目）
──クルマがお好きだと聞きました。愛車遍歴をお聞かせください。
若いころは、いろいろなクルマに乗っていました。初めて手に入れたクルマは、昭和の名車の一つと言われる『トヨタ マークII(GX71型)』。その後、『シルビア』や『スープラ』などを乗り継いできました。それが縁で、過去に某クルマ雑誌の取材を受けて誌面に載った経験もありますが、最近はすっかり落ち着いて普通のクルマに乗っています。会社のすぐそばに住んでいることもあり、今ではクルマを運転する機会そのものが激減しており、寂しさを感じています。
──電話を介したお客様とのコミュニケーションでは、クルマ談義に花が咲くこともあるのでしょうか？
さすがに、それはないですね。皆さんお忙しい方ばかりですから、お仕事の邪魔にならないよう、必要最低限の会話を心がけています。お客様がお望みならクルマ談義もやぶさかではありませんが、私は運転することが好きなだけで、メカニカルな部分の知識はまったくありません。パーツや機構の名称の中には「？？？？？」となるものもあります。それでも良ければ、クルマ談義、ぜひどうぞ。
──仕事で気を付けていること、意識していることはありますか？
電話でやり取りさせていただくときに、言葉に詰まらないよう、淀みなく喋ることを心がけています。お客様はお忙しいので、一度の電話で用件を確実に理解していただけるよう、明瞭闊達な口調で話すことを強く意識しています。
──「これだけは人に負けない」という強みはありますか？
『鋼（はがね）』のメンタルでしょうか。ナルネットに来て8年、さすがに仕事には慣れてきましたが、入社当初は失敗も多く、社内外から厳しい指摘を受けたりして落ち込むこともしばしばでした。経験を積むにつれ、多少のことでは凹まなくなりました。それが良いことなのかどうかはさておいて。
──仕事ではストレスが溜まることもあると思います。解消法は何ですか？
強いて挙げるなら、カラオケで歌うことですね。好きでよく歌うのは、アニメ『新世紀エヴァンゲリオン』の主題歌として知られる『残酷な天使のテーゼ』です。あと、仕事を頑張った自分へのご褒美として、月に一度、友人のお店でネイルを施してもらっています。
MT推進部
コールチーム コアパートナー
松本さん（入社8年目）
──毎日の仕事の様子を教えてください。
平たく言うと、電話をかけまくっています。車検の予定や入庫の確認、点検の実施確認などの用件で、お客様に連絡させていただいています。皆さま、いつもありがとうございます。
──電話をかける頻度は一日どの程度ですか？
私は基本シフトが15時までなのですが、それでも１日30件くらいは電話をかけますね。先に登場した澤邊さんは17時までの勤務ですが、架電、受電併せて50件あるときもあるようです。おかげさまで提携先工場さまの取り扱い車両台数が右肩上がりで伸びておりまして、年々業務量は増えています。今後もどんどん増えていき、ますます忙しくなっていくんだろうなと思うと、嬉しさを感じると同時に、複雑な気持ちになります。
──それだけたくさん電話をかけていると、特殊なスキルが身に付きそうですね。
最近では声のトーンを聞いただけで、お客様がそのとき置かれている状況を薄っすらと察知する能力が身に付いたように思います。お客様の第一声を聞いて「いま多忙なんだろうな」「まずいときに電話してしまったようだ」と察したら、「お忙しいところすみません。またあらためます」と、すぐ電話を切るようにしています。
──クルマの世界は専門用語のオンパレードです。お客様と電話でやり取りするとき、苦労することも多いのでは？
そうですね。少しでも聞き慣れないワードが登場したり、お客様の話していることが理解できなかったりして不安を感じたときは、すぐ上長に質問したり、判断を仰いだりするようにします。コールチームの仕事は、こちらからお客様に電話をかけて、車検の予定や入庫の確認、点検の実施確認を行なうことですが、稀に、お客様からかかってきた電話を受けることもあります。手に負えない問い合わせをいただくこともあるのですが、整備士出身の社員も多いので、すぐに助けを求めるようにしています。
──最近ハマっているものについて教えてください。
娘の影響で、『ジャニーズWEST』というアイドルグループにハマっています。以前は別のグループが好きだったのですが、娘と一緒にDVDやYouTubeを観ているうちに、歳甲斐もなくファンになってしまいました。それとエクササイズですね。2年ほど前から、フィットネスインストラクターである竹脇まりなさんのYouTubeチャンネルを観ながら、『宅トレ』に励んでいます。ストレス解消にもってこいです。
＞ 関連記事
（掲載日）2022年2月2日
