カスタマーサービス部　広域営業グループ
グループマネージャー　犬飼さん

今年4月、ナルネットコミュニケーションズは組織改編を実施しました。新部門を創設するなど体制を大きく変更するとともに、即戦力として期待される新人を複数名採用しています。今回のメルマガでは、新設された広域営業グループのマネージャーに就任した犬飼さんに話を聞きました。

クルマのメカニズムに詳しい営業パーソン

──自動車整備士の経験があると聞きました。

2021年2月のナルネット加入以前は、国産自動車ディーラーと外資系損害保険会社に勤務していました。約15年に及ぶディーラー勤務時代は整備を中心とするアフターサービスを担当しておりまして、「技術インストラクター」という立場で後進の技術指導に当たっていたこともあります。そうした経緯もあって自動車については広く深い知識を持ち合わせておりまして、自動車整備士出身者が多いナルネット社内でも、とりわけ自動車に詳しい人間だと自負していますね。

損害保険会社時代は、営業職として企業向け損害保険のコンサルティングや提案業務に従事していました。「保険」という商品は、ご想像のとおりお客様から声がかかるのをじっと待っているだけでは売ることができません。様々なかたちで働きかけを行いつつ、お客様の声を傾聴したうえで、最適なプランを提案する必要があります。

当時は、いわゆる「飛び込み訪問」による新規開拓もしていました。おかげでメンタルが鍛えられましたし、お客様の声やニーズを「聴く」スキル、それらを踏まえてベストなプランを提案する技術を磨くことができたと思います。

──それらの経験は現職にも活きていそうですね。マネージャーを務めている「広域営業グループ」は4月に新設されたばかりの部署ですが、具体的にどのような役割を担っているのでしょうか。

「広域～」の名が示すとおり、日本国内のあらゆるエリアを担当する部署です。グループとしての役割は大きく分けて2つで、ひとつは、現在のナルネットのメイン業務である自動車メンテナンス管理の受託、もうひとつは各種BPOの受託です。

BPOは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、業務における特定のプロセスを外部機関にすべて委託することを指します。わかりやすい例で言えば、コールセンターや経理の業務を自社で賄うのではなく、一括して他社に委託することが挙げられますね。広域営業グループは、そういった案件をお客様や提携先様から受託するための活動を展開しています。

──どのような業務の受託を想定しているのでしょうか？

一言で言えば、お客様の「ノンコア業務」ということになりますね。ノンコア業務は先ほど例に挙げたコールセンター業務が代表的で、その企業にとって「難易度が低い業務」「定型化された業務」「高度な判断が不要な業務」「直接的に利益をもたらさない業務」などが該当します。コア業務はその逆ですね。「ノンコア」と言っても、企業にとっては重要な業務ですから疎かにできませんし、作業量や工程数が多いため、それなりに「人手」を割く必要もあります。

昨今、少子化に伴う人手不足のほか、コロナ禍を機に始まった新たなワークスタイルの推進などへの対応に企業は苦慮していて、業務改善や業務効率化に大きな注目が集まっています。もし「ノンコア業務」を丸ごと外部に委託できれば、企業は「コア業務」にリソースを集中することができ、競争力の強化につながります。その意味では、広域営業グループではお客様や提携先様がコア業務に専念できるような体制づくりのお手伝いをしているということになりますね。

──すでに受託し、スタートしているBPO案件があるそうですね。

そうですね。例えば、全国広範囲におけるタイヤ保管の窓口業務などが挙げられます。

──マネージャーとして現場を管理する立場として、広域営業グループをどのような組織にしたいと考えていますか。

風土という意味で言えば、「ナルネット内でいちばん楽しい部署にしよう」という目標を掲げています。グループ内に閉塞感が漂うと仕事が捗りませんので、何でも相談し合える、メンバー全員で改善し合えるような組織にしたいと思っています。

スキルや能力の点で言えば、まずはお客様や提携先様の業務プロセスに対する理解を深めること。そして問題点を発見して、改善点を提案できる技術を高めていきたいですね。要はクライアントが何に困っているかをコミュニケーションを通じて聴き出し、業務改善の方法や課題の解決策を提示する技術を徹底的に高めていくということです。

その結果として、お客様や提携先さまの人材不足が解消したり、コア業務にリソースを振り分けることができたり、あるいは営業活動がラクになったり、経営の持続可能性が担保できるようになったと喜ばれることが、グループの最終到達点だと考えています。

僕が入社する少し前に、ナルネットは経営理念を変更して『Mobility’s Transformer』という新たな理念を掲げました。その理念に紐づくテーマに「複雑さから、シンプルさへ」「煩わしさから、心地よさへ」「これまでの歩みから、その先の未来へ」の3点があるのですが、まさにそれらをお客様や提携先様に提供していけるような組織にしたいと思いますね。

犬飼さんは「課題解決」がお好き？

──別の角度から犬飼マネージャーの実像に迫りたいと思います。ナルネットコミュニケーションズへの入社動機を教えてください。

実は、前職の外資系損害保険会社から転職しようと思って、某会社の面接を受けたことがあります。面接を終えて会場を出た瞬間にケータイが鳴りまして、電話に出ると「ナルネットコミュニケーションズという会社がある。話を聞いてみたら」というお誘いでした。実際にお会いしていろいろ話を聞いているうちに、ピンと来たというのが正直なところですね。もともとコンシューマ向けビジネスに限界を感じておりまして、ディーラーから外資系保険会社に転職したのもそれが理由です。ナルネットはB to Bをビジネスモデルの基本としていますし、ディーラー勤務時代に身につけた自動車の知識も生かせるので、お役に立てるのではないかと思いました。

──趣味について教えてください。

そうですね、お酒は好きなほうだと思います。ワインやウィスキーを嗜みますね。趣味と言えるかどうかはわかりませんが、プログラミングが好きなんですよ。最近では、「Python （パイソン）」というプログラミング言語を使って、簡単なWebアプリの制作にもチャレンジしています。

実は、ナルネット社内の業務改善にも携わっていて、様々な部署から「この仕事、もっと簡単にできるようにならないかな？」と依頼があります。で、主にエクセルでの事務作業を自動化たりして、それを提供しています。「1時間かかっていた業務が30秒で終わるようになったよ」と感謝されると、やっぱり嬉しいですよね。そうした業務改善の喜びを社内で分かち合いながら仕事を進めています。人の役に立つって、本当に楽しい経験ですよ。僕はつくづく業務改善や課題解決が好きな人間なのかもしれません。今後も、自分の所属部署だけでなく、社内のDX化に積極的に関わってナルネットの業務をよりシンプルにしたいと思っていますし、それができれば、お客様や提携先様に対してより大きなパワーを割くことにつながると思っています。ご期待ください！

＞ 関連記事
ナルネット新体制記念インタビュー その1

（掲載日）2022年7月25日