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ナルネットの顔カスタマーサービス部探訪

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ナルネットのビジネスはリース会社様からの整備「受託」と整備工場様への整備「委託」で成り立っており、両業務を担っているのがカスタマーサービス部です。「ナルネットの顔」とも言うべき同部の4名に集まってもらい、業務改善やお客様への想いなどについて語ってもらいました。

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──まずは簡単に自己紹介からお願いします。

カスタマーサービス部
カスタマー営業グループ

マネージャー　山田真太郎

山田
こんにちは。カスタマー営業グループの山田です。ナルネットに入って10年になります。以前は金融機関に勤めていました。「融資」「リース」には共通点が多く、金融機関で培った経験が活かせるのではと考えてナルネットに転職しています。

カスタマーサービス部
カスタマー営業グループ

加藤由真

加藤
同じくカスタマー営業グループの加藤です。入社は2018年11月ですから、丸4年が経過したところです。もともと「ずっと働き続けていきたい」という願望を持っておりまして、前職の環境ではそれが難しそうだったことから転職を決めました。ナルネットを選んだのは、産休や育休の制度が整っていたこと、「ここなら働き続けられる」と思ったことなどが理由です。

カスタマーサービス部
カスタマーサービスグループ

石田宏樹

石田
入社6年目、カスタマーサービスグループの石田です。前職は、タイヤメーカーの営業です。最近、人生でいちばん高い買い物に踏み切ろうかどうか真剣に悩んでいます。マイホームです。どうぞよろしくお願いします。

カスタマーサービス部
カスタマーサービスグループ

マネージャー　森本雄亮

森本
カスタマーサービスグループの森本です。前職は、バイクショップのメカニックです。退職後、1年ほどフリーター生活を経験。「いつまでもブラブラしてもいられないぞ」と一念発起してナルネットに入社しました。実は転職活動中、「かつおぶし工場」か「ナルネット」のどちらかを選ばなければならないという究極の選択を迫られる場面がありまして、今では「あの時、ナルネットを選んでおいて良かったな」と幸せを噛みしめる毎日を送っています。

──ありがとうございます。山田さんと加藤さんが「カスタマー営業グループ」、森本さんと石田さんが「カスタマーサービスグループ」所属ということですが、簡単にそれぞれのグループの業務内容を教えてください。

森本
ナルネットの主な業務は、「リース会社様からの整備受託」と「整備工場様への整備委託」です。カスタマーサービス部はその両方を請け負っている部門でして、私がマネージャーを務めているカスタマーサービスグループは、整備工場様からのお問い合わせの対応を行っています。整備工場様から見たときのナルネットの窓口ですね。

石田
例えば、部品交換の確認であったりタイヤやバッテリーの消耗に対する承認であったり、整備工場様からの電話に対応しています。膨大な件数の電話が毎日かかってきまして、そのたびに部品交換の承認や廃棄確認など無数の業務が発生します。新規の工場様に対する整備委託のお願いなども私たちの守備範囲なります。

山田
対するカスタマー営業グループは、リース会社様からの整備受託業務を担っています。森本さんの弁を借りれば、リース会社様から見たときのナルネットの窓口ですね。リース会社からのお問い合わせに対して、できるだけ素早くレスポンスする、ということを日々心がけています。あとは、営業としての知見を活かして様々なご提案をさせていただくこともあります。

加藤
お問い合わせの内容としては、例えば、タイヤのパンクなどリース車両に何かしらトラブルが発生して、その対応について弊社にご連絡をいただくという感じです。タイヤのパンクってめったに発生しないトラブルと思われるかもしれませんけど、ナルネットは約13万台のリース車両を管理していますので、イレギュラーなトラブルってけっこう起こるんですよ。

──カスタマー営業グループとカスタマーサービスグループはもともと一つの部署だったそうですね。

山田
そのとおりです。といっても、元を辿れば別の部門でして、リース会社様からの整備受託を「営業部」、整備工場様への整備委託を「メンテナンスサービス部」が行なっていて、これを統合して「カスタマーサービス部」という新組織を発足させたのが2021年です。整備の受託と整備の依頼を一つの部署にまとめることによって、対リース会社様だけでなく整備工場様や部品を含む各業者様とのやり取りの改善を目指しました。

加藤
一緒になって業務をフォローし合うようになったので、お互いの理解が深まりましたよね。それ以前は、営業の立場で言えば、旧メンテナンスサービス部の業務内容は「頭」では理解しているつもりでしたけれど、実際に整備工場様と関わりを持つことがなかったので、業務の実際のところや深い部分までは理解できていませんでした。

山田
同じ業務を経験したことで、相手を思いやるというか、現カスタマーサービスグループの人たちが置かれている状況を想像したり察したりすることができるようになりました。そのおかげで、連携が深まったような気がします。

──であれば、一緒のままでも良かった気がしますけど（笑）。

森本
それも一つの考え方ですけど、確かにいろいろメリットがあったものの「業務効率」という面では、やっぱり分業したほうが効果は高いという結論に落ち着き、2022年から「カスタマーサービスグループ」「カスタマー営業グループ」に分かれることになりました。

どこも「置いてけぼり」にせず、共存共栄を目指す

──先ほど「効率」というワードが出ました。グループとして今後の抱負や方針がありましたら教えてください。

森本
お問合せに対するレスポンス効率を極限まで高めていかなければと気を引き締めています。「レスポンスの向上」は、私たちカスタマーサービスグループの永遠の課題かもしれません。簡単に言えば、電話やメールの対応レスポンスをとにかく速くするということですね。以前ですと、例えばタイヤ交換時期になると整備工場様から電話が殺到し、回線がパンク状態になって受電率が著しく低下するということがよくありました。そこを改善していきたいということで、昨年くらいから、いただいた電話にはすべて応答することを目指し、グループを挙げて奮闘しています。今年に限れば、受電率は95％を超えてきていますので、努力の成果は出てきているかなと。

石田
手前味噌で恐縮ですけど、カスタマーサービスグループのいいところはボトムアップ型の組織だということ。メンバーそれぞれが「受電率を高めるにはどうしたらいいか」を真剣に考えて実践しています。「上司から言われから仕方なくやっている」わけではなく、みんなが使命感を持って仕事に取り組んでいるからこそ、成果が上がってきているのだと思います。

森本
付け加えると、整備工場様からのお問合せの件数そのものを減らして業務を省力化したいとも思っています。工場様の中には、本来は必要のない連絡までわざわざ入れてくださる方がいます。気を遣ってくださっているのだと思いますが、整備工場様のお手を煩わせることにもつながりますので、連絡が「必要なもの」と「不要なもの」の周知の徹底に努めて、お互いの業務効率向上を実現したいと考えています。

石田
効率とはあまり関係ありませんが、カスタマーサービスグループの中では、整備工場様からお問合せをいただいたときに、従来どおりの対応に終始するのではなく、「プラスアルファ」の提案をすることも心がけていきたいねという話をしています。整備工場様は、採用難や人材の高齢化、後継者不足など様々な課題に直面しています。「外国人材紹介サービス」「事業承継支援サービス」など、弊社は工場様が抱えている課題の解決を支援するサービスを展開していますので、お電話をいただいたときにヒアリングさせていただいて、解決に寄与する最適な提案ができればと願っています。

──カスタマー営業グループはいかがでしょうか。

山田
カスタマー営業グループでも、リース会社様に対して新たな価値を提供していきたいと考えています。具体的な説明は難しいですが、お会いしたりお電話で話したりしたときに、リース契約なり車両管理なりで困っていることをヒアリングして、「ナルネットならこう対応できますよ」「こういうサービスを紹介できます」などとアピールしていく。お客様のためにできることは何でもやっていきたいと思っています。