企業単体ではなく業界全体に不信感が広がっていくことへの懸念が明らかに

自動車メンテナンス受託管理のリーディング・プレイヤーである株式会社ナルネットコミュニケーションズ（本社：愛知県春日井市、代表取締役社長：鈴木隆志）は、本年7月ごろから報じられている自動車保険の不正請求等の問題に関して、整備事業者にどのような影響が出ているか調査するため、全国の提携整備工場に対するアンケートを実施し、その結果を公表しました。

今回のアンケートはナルネットコミュニケーションズが提携している全国の自動車整備工場を対象に実施し、339ヵ所の事業所から回答を得ました。昨今の一連のニュースに対し、「同じ業界で働く者として許しがたい行為である」との声は多く、業界全体に不信感が広がっていくことへの懸念が伺える結果となりました。

ニュースに関連してどのような影響が出ているかという質問に対しては、「より詳しい説明を求められるようになった」が最も多く、次いで「整備やメンテナンスの依頼が増えた」、「自動車保険の乗り換えの問合せが増えた」と続きます。「キャンセルが出てお客様が減少」はごく僅かでした。

他工場で点検・整備を実施したものの、ユーザーの不安や不満から再点検や再修理の依頼があった件数を調査しました。点検・整備が実施された割合は全体で12%程度ですが、ディーラー（メーカー系販売店）に限ると25％に上昇します。ユーザーが安心を求めて、昨今のニュースに関連した企業からメーカー特有の専門知識を有しているディーラーへと再点検・再修理を依頼している様子が伺えます。

再点検や再修理の内容です。一般的な整備・修理ばかりでなく、車検や法定点検をクリアした車両に対する再点検の依頼が見られます。

フリーコメント式の回答です。お客様が安心・安全にクルマをご利用いただけるように誠意を持って取り組む整備事業者にとって、昨今の一連のニュースは迷惑であり、同じ業界で働く者として許しがたい行為であるとの意見が多く挙がりました。特定の企業だけでなく、業界全体への不信感として広がっていくことへの懸念も伺えます。

＜整備事業者の声＞
・当たり前の事を当たり前にしても、エンドユーザには今以上の丁寧な説明や、アフターフォローのサービスが必要になるでしょう。そこに、業界のサービスで生き残りできる会社が選別されると思われます
・このお仕事は技術に裏付けされたサービス業です。弊社・他社さんも車の専門医であるとプライドを持って営んでいると思います。この度の件は腹ただしく迷惑千万です。
・自動車アフターマーケット全体が転換期を迎えているような気がします。

一方、今後の取り組みとしては、前向きな姿勢が目立ちました。ユーザーに対して「分かりやすさ」や「透明性」の重要性を再認識する回答が多く寄せられています。今まで以上に、詳細でより分かりやすい説明が求められているとの認識を示しています。この機会を捉えて、見積金額、見積根拠、作業内容などを消費者に分かりやすく示し、透明性を上げていこうという姿勢の表れと言えます。

＜整備事業者の声＞
・今まで以上にお客様に対して、車両の状態を分かりやすく説明が必要と感じる。実際に全体会議にて注意喚起を行った。
・今回の事件を踏まえれば今後整備動画配信等が必要になる可能性があると思われます。

〈アンケート概要〉
調査期間：2023年9月1日〜9月15日迄
調査方法：Eメール/FAX、選択/記述式
総回答数：339

回答者の業態では「専業」が約6割を占めます。

・「ディーラー」とは、自動車製造会社又は国内一手卸売販売会社と特約販売店契約を結んでいる企業の事業場です。
・「専業」とは、自動車整備の売上高が総売上高の50%を超える事業場(ディーラーを除く）です。
・「兼業」とは、兼業部門(自動車販売、部品用品販売、保険、石油販売等)の売上高が総売上高の50%以上を占める事業場(ディーラーを除く)です。
・「自家」とは、主として自企業が保有する車両の整備を行っている事業場です。

ナルネットコミュニケーションズは、自動車業界全体の信頼回復に向け、整備事業者の声を継続して世の中に発信する活動を実施しています。自動車整備業界の生の声を社会やユーザーに届けることで、業界の透明性や健全性、分かりやすさ、親しみやすさなどを醸成する努力を今後も続けます。

ナルネットコミュニケーションズについて

ナルネットコミュニケーションズは、愛知県を本拠地とする自動車メンテナンス受託管理会社です。1978年「日本オートリース」として誕生後、徐々に事業を拡大し、オートリース会社に対する車両管理・メンテナンスや残価保証、個人向けリース商品の企画・提案、メンテナンスパックの販売や車両買取などを実施しています。全国約11,700カ所の提携工場に委託している管理車両のメンテナンスを本社で一元的に管理し、効率的なデータ管理や顧客対応を提供しています。

また、クルマのアフターマーケットで働く人の知恵と情報をシェアするソーシャルメディア「モビノワ」を運営しています。
URL：https://mobinowa.com/

＜ナルネットコミュニケーションズ概要＞
社名：株式会社 ナルネットコミュニケーションズ
設立：2019年7月18日（1978年設立の旧法人は2022年に現法人に統合）
本社：愛知県春日井市下市場町5丁目1番地16
代表者：代表取締役社長　鈴木隆志
資本金：50百万円
社員数：219人（2023年3月31日現在）
URL：https://nal-mt.co.jp/

（掲載日）2023年9月28日